Derfor er smilefjes en lite treffsikker tilbakemelding

Jan Olav Brekke

Forbundsleder i Lederne

Hva forteller du egentlig hvis du på vei ut av Elkjøp trykker på knappen ved døra med et surt fjes? Betyr det at du er misfornøyd med betjeningen, varene eller opplegget butikken har? Svaret er at det selvfølgelig ikke er mulig å vurdere. Samtidig er det ingen tvil om at mange bedrifter vurderer sine ansatte ut fra en slik tilbakemelding. Dermed kan din frustrasjon over at butikken har for høye priser, bli oppfattet som dårlig service fra de som jobber i butikken.

Tilsvarende hvis du snakker med en kundebehandler hos GET eller Sector Alarm på telefonen, så får du en SMS rett etter med spørsmål om hvor fornøyd du var med kundebehandlingen. Du skal gi en karakter fra 1-6. Hvis du gir 1, oppfattes det trolig som om du er misfornøyd med jobben kundebehandleren gjorde. Men grunnen kan jo være at du er misfornøyd med produktene eller reglene bedriften har.

Det er svært positivt at kunder kan gi tilbakemeldinger til bedrifter om hvor fornøyde de er. Men å gjøre dette ved å trykke på et smilefjes eller gi en karakter er vi usikre på om er særlig treffsikkert.

Lite treffsikkert

Det er svært positivt at kunder kan gi tilbakemeldinger til bedrifter om hvor fornøyde de er med produktet, tjenesten eller servicen. Men å gjøre dette ved å trykke på et smilefjes eller gi en karakter, er vi usikre på om er særlig treffsikkert. Kombinert med stadig flere bedrifter som lager interne karaktervurderinger av egen ansatte, får vi en utvikling mot et helt annet arbeidsliv enn vi kjenner i Norge.

Filosofien til HR-konsulenter og stadig flere toppledere er åpenbart at ansatte og mellomledere bør få karakterer, slik at de kan bli motivert til å gjøre en god jobb. Dermed følger det også at får man god karakter får man lønnsøkning, mens i motsatt fall er resultatet det motsatte. Blant annet fortalte Stavanger Aftenblad i fjor at hvis man fikk karakteren 1 hos Statoil, så fikk man null i lønnsøkning.

Svært kritiske

Norsk arbeidsliv har tradisjonelt vært preget av høy grad av likeverdighet og respekt mellom toppledere, mellomledere og arbeidstakere. Dette tror vi også er verdier man bør fortsette å dyrke, framfor å innføre stadig mer amerikanskinspirert HR-ledelse. Denne form for hard HR er noe helt annet enn det som har kjennetegnet den norske ledelsesfilosofien. Vi er også svært kritiske til systemer der ansatte skal vurderes med smile-/sure-fjes eller karakterer.

Vi har ingen tro på at medarbeidere skal la seg inspirere av slike systemer, enten det baseres på kundenes tilbakemelding eller lederes vurderinger. Faglig har vi støtte for dette synspunktet, blant annet fra professor Bård Kuvaas ved Handelshøyskolen BI, som til E24 for et drøyt år siden uttalte at «det er unison enighet i forskningsmiljøene om at denne type målesystemer ikke fungerer».