Fra hjerte til hjerte

Tilbakemeldingskultur

En god tilbakemeldingskultur er viktig for å skape et godt arbeidsmiljø. Å bli sett og anerkjent er avgjørende for trivsel på arbeidsplassen.

– Tilbakemeldinger er nyttige for læring og utvikling, for å lære av feil og forbedre seg, og for å skape innovasjon. Derfor ligger det et enormt potensial i å styrke tilbakemeldingskulturen på en arbeidsplass. Ledere kan bidra til dette ved å stimulere til en kultur for å gi og ta imot tilbakemeldinger, både faglige og personlige, sier foredragsholder og coach Trond Ullenes, som er utdannet trener i Kontaktskapende kommunikasjon.

Han har bakgrunn som leder, tillitsvalgt og verneombud med arbeidserfaring fra både privat og offentlig virksomhet. Den største feilen mange ledere gjør er å forveksle tilbakemelding med evaluering.

– Evalueringer handler om ris eller ros og kan føre til stress og utrygghet. Det er en slags dom fra en som hever seg over oss som skaper ubehag for begge parter, fordi det handler om å måle og vurdere andre og oss selv, forklarer han.

Alle trenger å føle tilhørighet i en gruppe, og kjenne at våre bidrag er viktige.

Trond Ullenes

del

Ullenes råder derfor til å flytte fokus bort fra evaluerende tilbakemeldinger og heller bruke observerende og beskrivende tilbakemeldinger.

– Vær tydelig og konkret, og forklar hva den andres handlinger gjør med deg. Alle trenger å føle tilhørighet i en gruppe, og kjenne at våre bidrag er viktige. Det gir en følelse av fellesskap og bidrar til psykologisk trygghet, som igjen fører til at vi tør å by på oss selv, sier han.

Observasjon

Å føle at vi blir sett og utgjør en forskjell er et grunnleggende menneskelig behov.

– Den amerikanske talkshowverten Oprah Winfrey har sagt at uansett hvem hun hadde som gjester, enten det var superstjerner eller vanlige folk, kom alle bort til henne etter sending og stilte samme spørsmål: «Var det ok?» Vi trenger alle en bekreftelse på at vårt bidrag betyr noe, sier Ullenes.

Av og til er det naturlig nok nødvendig å vurdere faglig standard eller sikkerhetsprosedyrer som er viktige for den daglige driften.

– Selv i slike situasjoner er det likevel viktig å fokusere på observasjon i stedet for evaluering. Ris og ros brukes ofte som en teknikk for å fremme prestasjoner, men jeg tror det har motsatt effekt. I stedet for ektefølte og autentiske tilbakemeldinger skaper en slik tillært teknikk bare avstand og motstand, fastslår han.

Ærlige og åpne tilbakemeldinger basert på observasjoner og behov dekket/udekket vil derimot bidra til økt indre motivasjon.

– Det krever kunnskap, trygghet og trening, og mange ledere kan rett og slett ikke nok om hvordan dette kan gjøres. Det er så lett å falle tilbake til den evaluerende tilbakemeldingen som vi husker fra skoletiden, hvor vi fikk en stjerne eller en rød strek i boka. Det er så inngrodd, og veldig mange er ikke klar over at det finnes andre måter å gi tilbakemeldinger på, påpeker han.

Bygger tillit

Konstruktiv kritikk er verdifullt for å kunne rette opp feil, men det finnes altså flere måter å gi det på.

– Det aller viktigste er å skille mellom observasjon og tolkning. For å unngå å beskylde en medarbeider for latskap, kan du heller si: «Jeg la merke til at du tok en ekstra lang lunsjpause på to timer i går. Det gjør meg litt urolig, fordi jeg er bekymret for om vi rekker å få gjort alt vi skal.».

Da legger du frem en observasjon og forteller hva det gjør med deg, forklarer Ullenes. På samme måte kan en positiv, men evaluerende tilbakemelding inneholde lite informasjon.

– Hvis noen kommer bort til meg etter et foredrag og sier at de syntes det var inspirerende, ber jeg dem om å utdype, slik at de kommer med mer beskrivende eller observerende tilbakemeldinger. Det hjelper meg til å vite hva som fungerte bra og som jeg kan gjøre mer av, sier han.

Ullenes sin metode er oppsummert: Observasjon + følelse (hva dine handlinger gjør med meg) + behov dekket/udekket.

– Hvis ledere trener på å gi gode tilbakemeldinger bygger de samtidig en tillit som etter hvert også vil gjøre det lettere å gi mer krevende tilbakemeldinger. Da er mottakerne trygge på at du vil dem vel, fordi du har investert i relasjonen mellom dere, sier han.

Når en leder legger frem en observerende tilbakemelding som bunner i et ønske om endret atferd, vil den virke mye mer effektiv dersom mottakeren gjøres oppmerksom på hva atferden gjør med lederen.

En tilbakemelding kan bidra til å styrke en relasjon, og gi læring for begge parter når den er autentisk.

– Det krever ofte mot å være sårbar ved å beskrive egne følelser og si hva som er viktig for deg. Man kommuniserer rett og slett fra hjerte til hjerte. Tilbakemeldinger handler egentlig om to grunnleggende følelser: Feiring eller lengting. Enten sier du hva du feirer med den andre, eller hva du lengter etter, forteller Ullenes.

Sett og anerkjent

Å møte hverandre på et menneskelig plan med oppriktige tilbakemeldinger er viktig for motivasjon og prestasjon, og avgjørende for å bringe frem den enkeltes fulle potensiale.

– Alle ønsker å gjøre en god jobb og vil ha innspill til hvordan vi kan gjøre hverandre bedre. Da gjelder det å finne måter å gjøre det på slik at det kjennes fint og trygt, poengterer Ullenes.

Tilbakemeldinger trenger ikke å være kun verbale, også kroppsspråk og handlinger er uttrykk for respons.

– De små tingene som et smil, en tommel opp og å si «god morgen» er også en del av tilbakemeldingskulturen på en arbeidsplass. Det handler om å skape en kultur basert på gjensidig respekt, sier han.

Å etablere noen enkle kjøreregler som at man svarer på telefoner og e-poster i stedet for å ikke gi noen respons er også en form for tilbakemelding.

– Empati er et nøkkelord. Å hente en kopp kaffe til en kollega som kanskje har hatt en tøff start på dagen er en liten handling som viser at hos oss er vi et lag som bryr oss om hverandre. Slik små, personlige gester som kommer fra hjertet kan bety mer enn vi kanskje aner der og da, påpeker han.

Når også ledere selv aktiv søker tilbakemeldinger fra sine medarbeidere får begge parter trening i metodikken.

– Ledere kan være undrende og nysgjerrige i tilnærmingen ved å spørre etter eller bekrefte behov dekket/udekket, i gata: «Så da du ikke fikk svar i går på ønsket ditt om å bytte vakt, ble du usikker på om jeg hadde lest mailen din? Du trenger en rask avklaring for å planlegge en reise, er det sånn? Eller «Takk for at du setter pris på måten jeg ledet personalsamlingen på onsdag. Jeg er spesielt glad for at du opplevde å bli virkelig lyttet til.», forklarer Ullenes.

En arbeidsplass preget av god tilbakemeldingskultur har ansatte som føler seg sett og at deres innsats blir anerkjent.

– Medarbeidere som ikke er redde for å bli kritisert vil føle seg trygge og våge å si sine meninger. En god tilbakemeldingskultur bidrar til en sterkere fellesskapsfølelse og en mer åpen dialog, noe som styrker opplevelsen av psykologisk trygghet, sier Trond Ullenes.