Konflikter: Blind kvinne med burgunerrød kåpe går opp en trapp utendørs.
Kommunikasjon

Slik kan vi unngå at konflikter vokser

Uenighet og konflikter finner vi over alt i samfunnet, også på jobben. Til et visst punkt er de bra for oss, fordi de kan gi læring og utvikling. Men får konfliktene ta av fordi vi blir personlige og går bort fra sakens kjerne, er det fare på ferde.

Tekst
Anne Wennberg
Foto
Ellen Johanne Jarli

Det kan oppstå fraksjoner som står steilt mot hverandre og i noen tilfeller fører det til sykmeldinger. Hva er det egentlig som foregår når konflikter eskalerer og vi opplever ubehag og frykt? For å avdekke hva som skjer og finne ut hvordan vi kan hindre at uenighet og konflikt sporer helt av, har vi snakket med pedagogen Vibeke Holtskog. De siste ti årene har hun holdt kurs og foredrag om kommunikasjon og konflikthåndtering.

– Idet vi er uenige om hvordan vi løser et problem, utfører en oppgave, hvilke verdier som skal legges til grunn eller hvordan vi skal prioritere ressursene, har vi grunnlaget for en konflikt. Alle konflikter innebærer en uenighet, og det er når det blir personfokus at det kan bli en truende konflikt. Konflikten eskalerer når samtalen gis opp og man begynner å snakke om hverandre, søker allierte, og blir veldig opptatt av å ha rett, sier Holtskog.

Hun understreker at folk er veldig ulike når det gjelder å tåle eller like konflikter. Noen er konfliktsky, mens andre elsker bråk, og synes livet kan bli kjedelig uten krangler.

 

 

Langvarige konflikter

– Jeg mener konflikt i utgangspunktet er positivt, for uten gnisninger er det jo veldig kjedelig. Det handler om ikke å la det eskalere. Vi snakker ofte om hva vi ikke vil, i stedet for hva vi vil, og trekker inn gamle uenigheter. Jeg har vært inne på arbeidsplasser der de har latt konflikter få vokse og utvikle seg i mange år, forteller Holtskog, som i fjor ga ut boka Formidling som funker på Universitetsforlaget.

Når konflikter har vært fastlåst i årevis sier det noe om hvor vanskelig det er for oss å håndtere dem uten nødvendig kunnskap. Det er hjelp å få, men det får ofte gå altfor langt før kyndige mennesker koples inn.

– På jobben handler det om kultur, kunnskap, om hvordan jeg og andre reagerer. Åpenhet og takhøyde er bra. Det er nyttig å ha et felles språk om konflikter og kommunikasjon. Det er forebyggende i seg selv. Det hadde vært bedre om folk ringte meg før krisen er et faktum. Sett kommunikasjon på dagsordenen, oppfordrer Holtskog.

 

Kunnskap om kommunikasjon og om seg selv kan dempe konfliktnivået på jobben. Hva er det som trigger meg? Hvor går grensene mine?

Vibeke Holtkog

 

Hvilke ører lytter du med?

Å være en god lytter er svært viktig også i denne sammenhengen. Og her handler det ikke minst om å være bevisst hvilke ører du lytter med. Vi har nemlig ikke to hver, men fire, ifølge den tyske psykologen Friedemann Schulz von Thun: faktaøret, selvavsløringsøret, appelløret og relasjonsøret.

Tenk deg at kona kjører, og mannen er passasjer. 150 meter foran dem er det et trafikklys, og mannen sier: «Se, det er grønt lys der framme». Hvordan reagerer de fire ørene til kona på det han sier? Faktaøret hører at lyset er grønt. Selvavsløringsøret hører at han har dårlig tid. Appelløret hører at jeg må kjøre fortere. Relasjonsøret hører at han mener jeg er en dårlig sjåfør. Å være en god lytter handler altså også om å være bevisst, og kjenne seg selv.

Å lytte med feil øre kan føre galt av sted. Din tolkning av det som blir sagt er ikke nødvendigvis riktig.

– Kunnskap om kommunikasjon og om seg selv kan dempe konfliktnivået på jobben. Hva er det som trigger meg? Hvor går grensene mine? Det er fint å kunne bruke flere måter å håndtere uenigheter på, sier Holtskog.

På den måten kan vi unngå å klatre opp konflikttrappen, som du kan se nederst på siden.

 

På jobben handler det om kultur, kunnskap, om hvordan jeg og andre reagerer. Åpenhet og takhøyde er bra.

Vibeke Holtskog

 

Sjiraffspråket

Så hvordan kan man kommunisere uten å skape grobunn for konflikter som vokser? Sjiraffspråket, eller empatisk kommunikasjon, er en av veiene å gå. Navnet kommer av at sjiraffen har lang hals, og god oversikt. Den har store ører, og er derfor god til å lytte. Og ikke minst har den et stort hjerte som symboliserer empati. Et av de mest populære kursene hun holder handler om dette. Motsatsen er sjakalspråket. Sjakalen kritiserer og dømmer, og er opptatt av å få dekket behovene sine straks. Sjiraffspråket, som er konfliktdempende, gir deg en framgangsmåte for å formidle observasjonene dine, følelser, behov og ønsker, uten at det trigger konflikten til å eskalere.

-Språk som demper konflikten har disse kjennetegnene: Du snakker i jeg-form, unngår å bruke «alltid» og «aldri», du er konkret og fokuserer på nåtid og framtid, holder deg til saken og legger vekt på løsning i stedet for problemet, sier Holtskog.

Konflikter: Blond kvinne med burgunderrød kåpe går utendørs langs Akerselva.

– Jeg mener konflikt i utgangspunktet er positivt, for uten gnisninger er det jo veldig kjedelig. Det handler om ikke å la det eskalere, mener Vibeke Holtskog.

Den vanskelige samtalen

Som leder må du regne med å håndtere noen konflikter, også de veldig krevende.

– Er medarbeiderne kommer høyt opp i konflikttrappen, må lederen inn. Da har vi den vanskelige samtalen. Den kan du ikke gå inn i med bare magefølelsen, da må du følge en oppskrift, men også utøve skjønn, og være godt forberedt. Det handler mye om å gjøre det ordentlig, og geleide veldig tydelig gjennom samtalen. En leder må kunne gå inn i slike vanskelige samtaler. Har du valgt å bli leder det jo en del ugreie oppgaver du også må gjøre, mener Holtskog.

Det er lett å tenke at vanskelige konflikter skyldes kranglete personer, men så enkelt er det ikke.

– Det er mest ulikheter som er årsaken til konflikter. Og det kan være misforståelser og forutinntatthet. Men noen er jo mer opptatt av å ha rett, er særere eller mer konkurransemennesker. Alt dette spiller jo inn. Rundt noen mennesker er det alltid konflikt.

 

Konflikttrappen

Det finnes flere varianter av konflikttrappen, men her er de mest tydelige trinnene:

 Trinn 1: Uenighet. Konflikten begynner med at to eller flere parter er uenige om noe, altså noe helt ufarlig og «sunt». På dette trinnet går man fra å lytte til hverandre til mer taktisk argumentasjon.

Trinn 2: Personifisering. Med en gang konflikten begynner å omhandle person framfor sak, har den eskalert til trinn to. Her er det ikke lenger så trygt å være. Partene opplever at det er motparten som er problemet, ikke saken.

Trinn 3: Problemet vokser. Saken blir blåst ut av proporsjoner. Her finner partene nye argumenter og henter gjerne fram gamle uenigheter og episoder, som ikke nødvendigvis har noe med selve saken å gjøre.

Trinn 4: Samtalen gis opp. På det neste trinnet har konflikten vokst seg stor og sterk. Her snakker ikke lenger partene med hverandre, men mye om hverandre. I denne fasen kommer alliansene fram, og partene blir opptatt av å få andre på «sin side» i konflikten. På dette trinnet vises muskler, gjerne i form av trusler.

Trinn 5: Åpen fiendtlighet. I konfliktens siste fase er partene bare opptatt av å skade hverandre. De forsøker ikke lenger å legge skjul på konflikten og viser åpenlys fiendtlighet.

Kilde: Holtskog AS